Talete e Retail Institute | Osservatorio 3P | Luxottica

Articolo Luxottica, Osservatorio 3P, Talete - modello di relazione con i clienti

È online Bisogno e desiderio, la visione di Luxottica verso un nuovo modello di relazione con i propri clienti nel medio-lungo periodo, capitolo 5 dell’Osservatorio delle 3P (People, Predictive, Personalization), progetto condotto da Retail Institute e Talete per supportare i Retailer e le aziende nell’innovazione dei propri modelli organizzativi e di business.

Esaminiamo il caso del Gruppo Luxottica, società leader nella produzione e distribuzione di occhiali di alto livello. In un settore in cui i contatti con il cliente si riducono al minimo in quanto dettati da un bisogno tecnico-funzionale, la principale sfida è costruire una relazione duratura con il cliente, mantenendo attrattività lungo tutta la Customer Journey.

Francesca Dell’Antoglietta, Retail Marketing Director di Salmoiraghi e Viganò, acquisita nel 2017 all’interno di Luxottica, ci spiega come l’azienda affronta questa sfida cercando di combinare questo bisogno di benessere fisico al desiderio di stile.

La personalizzazione dell’offerta è la prima direttrice strategica seguita, che prevede, oltre alla produzione di occhiali su misura, anche l’uso di soluzioni digitali, come il face scanning, che suggerisce al Cliente la montatura ideale in base alla sua fisionomia.

La seconda strategia adottata è la costruzione di un nuovo modello di relazione con i clienti, con la nascita di un nuovo sistema di fidelizzazione, attraverso la sottoscrizione all’abbonamento Club &TE, che permette loro di acquistare 3 occhiali da vista in 3 anni, con garanzia, e di usufruire di offerte esclusive.

Questo nuovo approccio relazionale comporta, inoltre, una necessaria rivoluzione estetica dello store fisico, da semplice negozio a boutique.

Ultimo ma non per importanza, è l’empowerment della figura del personale, che da consulente tecnico diventa consulente di stile.

Per guardare la video-intervista, clicca su questo link.

Per approfondire e scoprire come Luxottica intende mantenere l’efficacia delle nuove iniziative, evolvendo ulteriormente il modello di relazione con il cliente, leggi il White Paper

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